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障害情報の周知、twitterやfacebookの活用を

ドコモ 通信障害の情報周知改善へ
2月4日 15時29分

NTTドコモは、先月、大規模な通信障害が起きた際の利用者への周知が遅かったという指摘を受けて、通信障害を確認してから30分程度で公表できるよう情報周知の在り方を改善することにしています。

NTTドコモを巡っては、先月25日、通信設備の故障が原因で東京の都心部など14の区で大規模な通信障害が発生し、最大で252万人の利用者が影響を受けました。この際、ドコモが通信障害をホームページで公表したのが、発生からおよそ3時間後だったことから、利用者などから「情報提供が遅い」という指摘が出ていました。このため、NTTドコモは、設備の故障などにより通信障害が発生していることを確認してから30分程度でホームページで公表するとともに、販売店や法人営業部門に周知するなど、情報周知の在り方を改善することにしています。NTTドコモは、どの程度の通信障害が起きた場合に早期の情報提供の対象とするかを検討し、社内の体制を整えたうえで、できるだけ早く実施したいとしています。
  http://nhk.jp/N3zy6cY8


先月25日に起きたドコモの通信障害について、ドコモがホームページで障害を公表したのが3時間後だったことから、迅速に情報提供することが今後の課題としてドコモは対策を発表しています。

自分がこの障害を知ったのは、9時か10時のNHKニュースでした。NHKニュースのtwitterでも10時53分にツイートされています。


一方、ドコモの公式twitterアカウントは回復後の報告・お詫びのみ(16時52分)で、一報や経過などは無し。


NTT広報室は、ドコモホームページでの公表された情報へのリンクをツイート(12時8分)。


NHKニュースで報じられた後は、ドコモホームページのアクセスが急増し全然繋がりませんでした。東日本大震災後もそうだったのですが、何らかの大きな発表があると、その企業や省庁・自治体のホームページにアクセスできなくなります。
アクセス集中を緩和するため、同じ内容を掲載する「ミラーサイト」が作られたり、企業のtwitterアカウントもm増えました。

ドコモもせっかく公式アカウント(twitterfacebook)を持ってるのだから、最大限に活用して欲しいです。
携帯電話は連絡手段の1つとして社会的に重要なものです。通信障害が起こらないのがベストですし、起こらないように対策してもらいたいですが、障害が起きてしまった場合は、原因はともかくまず第一報や状況を伝えて欲しいです。
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ドコモ、一連の通信障害に対する対策を発表、「スマートフォン5000万台にも耐えうる設備を構築」

一連の障害に対して、ドコモは対策を発表しました。
  • 一連の障害に対する当面の対処として2011~12年度で40億円
  • スマートフォン5000万台に耐えうる基盤の構築として(1)spモードシステム(MAPS)2011~14年度で400億円
  • (2)パケット交換機2011~14年度で1200億円

ちなみにドコモでは2015年度までにスマートフォン4000万契約を目標にしています。




ドコモ発表資料より


また、1月25日の障害では発生からホームページでの告知まで3時間かかったことから、故障・輻輳等の認知後、速やかに(30分程度)ユーザーへ状況を知らせることができるよう、ホームページ・ドコモショップ・インフォメーションセンター・法人営業部門、また総務省や報道機関などへ情報提供を行うとしています。

一連のネットワーク障害と、通信の秘密と個人情報漏えいの責任を取り、代表取締役社長の山田氏の月額報酬20%(3ヶ月)、副社長や執行役員の月額報酬10%(3ヶ月)を返上することも発表されました。

なお、アプリの規制は行わないことと、設備投資対策費が発生しても値上げには繋がらないことも質疑応答等で語られました。

一連のネットワーク障害への対策について
  http://www.nttdocomo.co.jp/corporate/ir/binary/pdf/library/presentation/120127/notice_120127.pdf

ドコモの通信障害、「見積もりの甘さ」が原因

ドコモは、1月25日に発生した通信障害について原因・経緯と対策を発表しました。

ほぼ同じ時刻にJR山手線が運転を見合わせるトラブルがあり、それによるトラフィック増が原因とする見方も一時ありましたが、実際には障害のほうが先に起きており、ドコモでも通信障害の原因としてはみていないそうです。

25日の通信障害の詳細がケータイwatchの記事で時系列でまとめられています。

 25日の通信障害は、スマートフォンの契約者増に対応するため、25日未明に新型パケット交換機を導入し、その設備への切り替えを実施したところから始まる。この新型パケット交換機は、群馬県内のビルに設置され、20日に先行的に導入された。

 20日の時点では新宿区・文京区・江東区・江戸川区・墨田区・葛飾区・港区・千代田区・渋谷区にある無線制御装置(基地局を管理する装置)23台が、旧型から新型のパケット交換機に切り替わった。20日~24日までは、新型パケット交換機がうまく動作するか、安定して運用できるか確認し、特に問題もなかったことから、25日未明には目黒区・大田区・品川区・世田谷区・中央区・港区・千代田区・渋谷区を担当する無線制御装置37台も新型パケット交換機に繋がることになった。

 25日の工事は3時40分に完了。その後、8時26分頃よりトラフィック(通信量)が徐々に増加し、新型パケット交換機の動作が不安定になり、“制御信号”と呼ばれる信号が全てやり取りできず、破棄される事象が発生し、パケット通信が繋がりにくい状況となった。こうしてパケット通信が繋がりにくくなっているところに、9時9分、一部のエリアで局所的にトラフィックが増え、基地局の一部が自動的に音声通話とパケット通信の規制を実施した。これは基地局がもともと持つ“自律規制”と呼ばれる機能で、一定以上のトラフィックになれば自動的に起動する。

 自律規制が発動した基地局では20分も経たずにトラフィックが落ち着き、自律規制は解除された。しかしパケット交換機側は輻輳(ふくそう、通信処理が滞る状況)が解消されなかったため、ドコモのネットワーク担当部署で、手動による規制を実施。この段階で30%の規制がかかり、パケット通信が繋がりにくくなった。

 ここまでは、ドコモ側も一時的なトラフィック上昇が輻輳の原因と見ていた。しかし、規制を行っても輻輳が解消されないため、原因は別にあるとして、10時56分から旧型のパケット交換機に戻す作業を開始。もとのパケット交換機に繋がった基地局から、徐々に規制が解除され、13時8分に全ての規制が解除となって通信障害から回復した。

  http://k-tai.impress.co.jp/docs/news/20120126_507501.html


それまで使っていたパケット交換機は同時接続数が88万台、処理できる信号量は2750万(1時間あたり)、新型パケット交換機は同時接続数が180万台、処理できる信号量は1410万(同)と、接続数は増えたが処理信号量が減っています。ここに原因がありました。

ドコモ発表資料より


スマートフォンはユーザーが意図していない場合でも、バックグラウンドで通信していて、アプリを一切インストールしていないAndroid端末でも28分に1度接続します。それが、VoIPやチャットアプリなどコミュニケーションアプリでは3~5分に1度の割合で制御信号を発生させています。

ドコモ発表資料より

なお、コミュニケーションアプリが制御信号の増加を招いている情報は、昨年11月に韓国KTからの報告でドコモ側も認識していたそうですが、今回のトラフィック見積もりに反映はされていなかったそうです。

今後ドコモでは、全国のパケット交換機の処理能力一斉点検、必要に応じて制御信号の増加に対応したパケット交換機の増設、パケット交換機の更なる処理能力向上などの対策をとるとしています。

ドコモ発表資料より


【お詫び】2012年1月25日のFOMAの音声・パケット通信サービスがご利用しづらい状況について
  http://www.nttdocomo.co.jp/info/news_release/2012/01/26_00.html


平日の日中にドコモが使えないというのは、重大な出来事です。スマートフォンをどんどん売っていながら設備が追いついていないのはお粗末としか言いようがありません。また、制御信号の発生を増加させてるとさせるアプリの1つ「050plus」が身内(NTTcom)から出ているというのも皮肉です。

総務省、「重大な事故」を立て続けに起こしているドコモに行政指導

総務省は、2011年4月以降に「重大な事故」を起こしているドコモに対し、再発防止策を含む対策等を早急に講じ、その実施結果を3月末までに報告するよう指導しました。

株式会社エヌ・ティ・ティ・ドコモに対する事故防止、通信の秘密の保護及び個人情報の適正な管理に係る指導
  http://www.soumu.go.jp/menu_news/s-news/01kiban05_02000017.html



総務省資料による事故の概要

1 平成23年6月6日に発生した事故(携帯電話の音声通話、パケット通信が利用しづらい状況となった事案)(→関連記事
(1)影響時間:13時間9分
(2)影響サービス:音声通話、パケット通信(電子メール、インターネット接続等)
(3)影響利用者数:約150万
(4)原因:利用者の位置情報等を格納するサービス制御装置が故障。装置に故障が起きた際の切り替え手順の不具合により正常な装置についても予備装置に切替を実施。それに伴い多数の端末から一斉に位置情報の再登録の要求が行われたことにより、サービス制御装置の処理能力が大幅に低下。

2 平成23年8月16日に発生した事故(SPモードのパケット通信が利用しづらい状況となった事案)
(1)影響時間:7時間
(2)影響サービス:SPモードに係るパケット通信(電子メール、インターネット接続等)
(3)影響利用者数:約110万
(4)原因:SPモード用中継スイッチが故障。いったんネットワークから切断された多数の端末から一斉に接続に係る認証要求が行われたことにより、認証サーバの処理能力が大幅に低下。

3 平成23年12月20日に発生した事故(SPモードメールにおいて、一部利用者のメールアドレスが別の利用者のメールアドレスに置き換わる状況等が発生した事案)(→関連記事
(1)影響時間:5時間38分
(2)影響サービス:SPモードメール
(3)影響利用者数:約2万
(うち、通信の秘密の漏えいに係る利用者数は2,017、個人情報の漏えいに係る利用者数は6,619)
(4)原因:伝送路故障に伴い、いったんネットワークから切断された多数の端末から一斉に接続に係る認証要求及びIPアドレス割当要求が行われたことにより利用者情報を管理するサーバの処理能力が大幅に低下し、電話番号とIPアドレスの関連付けに不整合が発生。

4 平成24年1月1日に発生した事故(SPモードメールの送受信がしづらい状況となった事案)
(1)影響時間:3時間15分
(2)影響サービス:SPモードメール
(3)影響利用者数:約260万
(うち、不達メッセージを受信できなかった利用者数は、約20万)
(4)原因:利用者のメールボックス情報等を格納するサーバへの問合せ件数が同時アクセス数の上限値を超過したことにより、同サーバの処理能力が大幅に低下。

5 平成24年1月25日に発生した通信障害(携帯電話サービスが利用しづらい状況となった事案)(→関連記事
(1)影響時間:4時間42分
(2)影響サービス:携帯電話(FOMA)に係る音声通話、パケット通信(電子メール、インターネット接続等)
(3)影響利用者数:最大約252万
(4)原因:1月25日未明に切り替えたパケット交換機が不安定な状態になった。その後、通信需要が急増したことにより、通信輻輳が拡大したため、通信規制を実施(最大70%)。


電気通信事業法では、影響を受けたユーザーが3万人以上で、なおかつ2時間以上継続した事故を「重大な事故」として定めています。こうした事故をドコモでは昨年4月以降、5回超しています。

2011年12月に発生した事故では、spモードのアドレスが入れ替わり、電気通信事業法の規定する「通信の秘密の漏えい」があったと認められ、個人情報の保護に関する法律および電気通信分野における個人情報の保護に関するガイドラインに規定する安全管理措置義務に違反するものとしています。

ドコモ「spモード」でトラブル、お詫びとして該当ユーザーへQUOカード500円分

ドコモは12月20日に発生したspモード関連の不具合について、原因や影響を受けたユーザー数、対応方法などを発表しました。

12月20日の起きた関西地区の中継伝送路障害をきっかけに、spモード用サーバーが輻輳しspモードサーバで電話番号とIPアドレスの関連づけに不整合が発生、一部のspモード利用ユーザーのメールアドレスが他のユーザーのメールアドレスに置き換えられる事象が発生しました。今回のトラブルは12月20日18時頃までに全て解消しています。

実際にあったトラブル(事象)は以下の通りです。
  1. メールアドレスが別のメールアドレスに置き換えられたお客様(A) : 6,878人(うちメール送受信を行なっておらず、メールアドレスの置き換えのみであったお客様 : 4,097人)
  2. お客様(A)から受信したメールの送信者欄に別のメールアドレスが表示されたお客様(B) : 2,909人
  3. お客様(A)のメールアドレスに置き換えられたお客様(C) : 6,894人(うちメール受信などを行なっておらず、メールアドレスの置き換えのみであったお客様 : 4,110人)
  4. お客様(C)が圏外や電源断などでメールを受信できない間に、お客様(C)宛に送信したメールの一部を、お客様(A)に受信されたお客様(D) : 2,017人

111227_01.gif
報道発表資料より


また、この事象によって影響を受ける可能性があるとして、「電話帳バックアップ」や「イマドコサーチ」など約20のサービスも一時停止していましたが、現在はサービスを再開しています。そのうち「ドコモ ドライブネット」「イマドコサーチ」についてはサービス停止分の月額使用料を返還するとしています。

ドコモは28日には新聞紙上でお詫び広告、対象ユーザーへはQUOカード500円分とダイレクトメールを1月4日に発送するとしています。

今回のspモード障害を受け、ドコモでは山田隆持社長を本部長とする「ネットワーク基盤高度化対策本部」を12月25日に設置しました。スマートフォン増大に伴うトラフィック増への対応や異常時の対処などを対策するというものです。

【お詫び】spモードの不具合の発生について(2011年12月21日)
  http://www.nttdocomo.co.jp/info/news_release/2011/12/21_00.html
「ネットワーク基盤高度化対策本部」の設置(2011年12月26日)
  http://www.nttdocomo.co.jp/info/news_release/2011/12/26_00.html
spモード不具合に伴うお客様への影響と今後の対応について(2011年12月27日)
  http://www.nttdocomo.co.jp/info/news_release/2011/12/27_00.html

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